Jeszcze kilka lat temu transmisje sprzedażowe na fb traktowane były jako sprzedaż na „wirtualnym bazarku”, ale dzisiaj już wiemy, że ten sposób sprzedaży zastosowały znane firmy odzieżowe jak i kosmetyczne, a kolejne już szykują się do live’ów. Największe platformy sprzedażowe rozważają wprowadzenie tego rodzaju zakupów, ale należy również wspomnieć, że powstaje coraz więcej platform przeznaczonych przede wszystkim do sprzedaży na żywo (np. Biore.pl)
Korzystanie z takiej platformy wymaga od Ciebie poukładania pewnych kwestii prawnych dotyczących sprzedaży w Internecie. O ile masz już swój sklep online i większość kwestii prawnych jest uporządkowana, o tyle sklep działający tylko na Facebooku i stacjonarnie, niekoniecznie dopełnia prawnych obowiązków w kontekście sprzedaży online. Jak się z tym uporać i od czego zacząć? Zdradzamy poniżej.
Po pierwsze regulamin zakupów!
Zanim poprowadzisz pierwszą transmisję, wystawisz pierwszy post sprzedażowy, musisz sporządzić regulamin zakupów. Pamiętaj, że jest to zabezpieczenie przede wszystkim dla Ciebie i dla Twojego interesu! Dobrze wiesz, że w dzisiejszych czasach można trafić na każdy rodzaj klienta. Większość z nich będzie miłych, uprzejmych, bezkonfliktowych, ale raz na jakiś czas trafi się klient „specyficzny” i co wtedy? Stres i zastanawianie się kto ma rację? Po czyjej stronie stoi prawo? Najlepiej zaoszczędzić sobie tych nerwów i mieć jasną sytuację od początku.
Regulamin zakupów jest dla Ciebie „podkładką” w razie niejasnych sytuacji z klientem, ale stanowi również gotową odpowiedź na pytanie „jak mogę zrobić u Pani zakupy?”. Nie zaprzeczysz chyba, że takich pytań dziennie jest co najmniej kilkanaście…
Jak sporządzić prawidłowy regulamin sprzedaży na transmisji?
Musisz umieścić tam jasno określone zasady zakupów i realizacji zamówień w Twoim sklepie:
- Podaj pełną nazwę oraz dane swojej firmy.
- Określ w jaki sposób można dokonać zakupu na fanpage lub na transmisji. Jakie działanie wiąże się z dokonaniem zakupu? Przeprowadź klienta przez ten proces wyjaśniając po kolei co należy zrobić.
- Poinformuj o terminach i metodach płatności oraz wysyłki. Klient musi wiedzieć, co go czeka i na co się godzi.
- Szczegółowo opisz warunki i terminy zwrotów oraz reklamacji. Jest to bardzo ważny punkt w regulaminie i to zazwyczaj jest powodem wszelkich nieprzyjemnych sytuacji z klientami.
- Poinformuj o dodatkowych usługach jakie oferujesz w ramach realizacji zamówienia i podaj koszt tych usług (np. paczka zbiorcza lub pakowanie zamówienia na prezent).
- Koniecznie poinformuj klienta, jeśli oczekiwanie na odpowiedź w wiadomości prywatnej wynosi więcej niż kilka godzin. Bardzo często zdarza się, że przy dużej ilości napływających wiadomości nie jesteś w stanie odpisać każdemu. Pamiętaj, że klienci nie znają „drugiej strony medalu” i mogą poczuć się zignorowani w takiej sytuacji.
Regulamin sprzedaży na transmisji powinien dopełniać obowiązków informacyjnych zawartych w ustawie o prawach konsumenta. Braki informacyjne mogą spowodować wydłużenie możliwości zwrotu i reklamacji nawet do 12 miesięcy, a nie 14 dni jak ustawa przewiduje. Dodatkowo wszelkie koszty związane z rozwiązaniem problematycznej sytuacji będą po stronie sprzedawcy, dlatego tak ważne jest sporządzenie prawidłowego regulaminu zakupów na transmisji.
Nie zapominaj jednak, że regulamin zakupów musi być sporządzony zgodnie z prawem konsumenta. Nie możesz wymyślić nowych, własnych zasad, którymi będziesz się kierował, ponieważ mogą się one okazać niezgodnie z prawem. Często zdarza się, że sprzedawcy na Facebooku informują swoich klientów o braku możliwości dokonania zwrotu. Niestety jest to sprzeczne z prawem konsumenta i w praktyce może mieć poważne konsekwencje. Niejednokrotnie przez takie sytuacje, transmisje sprzedażowe są źle oceniane na forach internetowych. Brak możliwości zwrotu budzi szereg wątpliwości, które ostatecznie mogą odstraszyć, a nie przyciągnąć klienta.
Nie zapomnij o RODO i polityce prywatności!
Określając politykę prywatności swojego sklepu, musisz dopełnić tzw. obowiązków informacyjnych wynikających z RODO. Kiedy prowadzisz sprzedaż na Facebooku, zawierasz umowy ze swoimi klientami, więc to Ty jesteś administratorem ich danych osobowych.
Odpowiadasz za ich przetwarzanie, zatem powinieneś dysponować odpowiednimi narzędziami, które zapewnią porządek, ochronę i bezpieczeństwo. W polityce prywatności należy opisać podstawy, cele, a także okres przechowywania danych oraz dodatkowe informacje wymagane przez RODO.
Dla ułatwienia, możesz sporządzić regulamin zakupów oraz politykę prywatności w jednym dokumencie i udostępnić go swoim klientom.
Gdzie umieścić regulamin zakupów i politykę prywatności?
Odpowiedz jest prosta, ale nie oczywista: tam gdzie będzie widoczny i łatwo dostępny dla Twojego klienta. Zatem, gdzie znajduje się takie miejsce? Najczęściej sprzedawcy umieszczają regulamin zakupów na swoim fanpage w zakładce „informacje”. To optymalne i łatwo dostępne miejsce. Nowi obserwatorzy wchodząc na fanpage, od razu będą mogli zapoznać się z regulaminem zakupów na transmisji. Natomiast, kiedy nowy klient odezwie się w wiadomości prywatnej z pytaniem o zasady, łatwo będzie odesłać go do konkretnego miejsca na stronie.
Istnieje również drugi sposób umieszczania regulaminu zakupów. Często zdarza się, że sprzedawcy umieszczają go w przypiętym poście, wówczas pojawia się zawsze na tablicy jako pierwszy. Jeżeli posiadasz swoją grupę sprzedażową, warto jest umieścić regulamin zakupów również tam, z tego względu, że nie wszyscy Twoi odbiorcy muszą wchodzić na Twój fanpage. Część klientów może znajdować się jedynie na Twojej grupie sprzedażowej, na której również obowiązują te same zasady. Pamiętaj, aby zawsze, kiedy prowadzisz transmisje sprzedażowe, umieszczać link do regulaminu w opisie postu z transmisją. Wówczas nowi klienci nie będą musieli wychodzić z transmisji i szukać zasad na Twoim fanpage, tylko od razu zapoznają się z warunkami zakupów.
PRO TIP: Stwórz na spokojnie treść do postu z transmisją, którą zawsze będziesz wklejać przy okazji prowadzenia live’a sprzedażowego. Umieść tam zachęcające hasła, najważniejsze informacje oraz link do regulaminu. Dzięki temu zaoszczędzisz czas, a Twój post z transmisją będzie wzbudzał większe zaufanie.
Podsumowanie
Regulamin zakupów na transmisji jest niezwykle istotnym elementem prowadzenia sprzedaży na żywo. Stanowi on zabezpieczenie Twoich interesów, ale również interesów Twoich klientów. Sprzedaż na żywo zyskała w ostatnim czasie bardzo dużą popularność, dlatego jeśli chcesz budować swój wizerunek w sieci, musisz zacząć od najważniejszych rzeczy, które potwierdzą Twoją wiarygodność i profesjonalizm. Pamiętaj, że większość klientów ma wciąż ograniczone zaufanie do tego typu zakupów, a Facebook nie gwarantuje programu ochrony kupujących, jak jest w przypadku popularnych platform sprzedażowych. Musisz pokazać klientowi, że to co robisz nie nawiązuje do „wirtualnego bazarku”, tylko jest profesjonalnym i nowoczesnym podejściem do zakupów na miarę naszych czasów. Jeżeli regulamin i polityka prywatności wydaje się być dla Ciebie „czarną magią” zawsze możesz zobaczyć jak to wygląda u Twojej potencjalnej konkurencji. Możesz się zainspirować, ale nigdy nie kopiuj! Nie masz pewności, że akurat ten regulamin jest zgodny z prawem. Możesz również zasięgnąć opinii prawnika lub stworzyć taki regulamin razem z jego pomocą.
