Odpowiedz sobie na pytanie „Kim jest mój konsument?”
Najważniejsze w podejściu do klienta jest poznanie jego potrzeb, tego czym się kieruje dokonując zakupu na transmisji. Co sprawia, że napisze komentarz lub wiadomość prywatną z zamówieniem? Jak postrzega proces zakupowy w Twoim sklepie? Myślisz, że jest dla niego łatwy i intuicyjny, czy może jednak można byłoby coś w nim udoskonalić? Twój klient nie lubi czekać… na odpowiedź, komentarz, księgowanie płatności, wysyłkę. Liczy się to, co jest tu i teraz, jak na live sprzedażowym! Lubi wiedzieć od razu, czy udało się dokonać zakupu, czy nadal musi szukać wybranego produktu. W „szybkiej” sprzedaży nie zawsze udaję się zadowolić każdego klienta, co może negatywnie wpływać na jego ogólne odczucia związane z zakupami na transmisji. Ważne jest, aby wtedy wyjść z czymś, co mimo nieudanego zakupu, pozostawi tzw. „dobre wrażenie”.
Dobre to za mało?
Niestety ludzie szybko przyzwyczajają się do dobrego doświadczenia i poprawienie go wymaga nowych bodźców. Kiedy pozytywne odczucia związane z zakupem powtarzają się, klient przestaje je dostrzegać. Aby je „przebić”, należy dostarczyć klientowi czegoś nowego, zaskakująco wyjątkowego. W ten sposób podbijamy doświadczenia i ciągle „gonimy” za klientem.
Może zdarzyć się tak, że nieprzyjemne doświadczenie zostanie zapamiętane na dłużej niż to pozytywne. Przykładowo: negatywne komentarze wystawione sprzedawcy skupiają większą uwagę konsumenta, niż większość tych pozytywnych. Czy nie jest tak?
Warto wtedy pamiętać, że ludzie najlepiej zapamiętują momenty kulminacyjne doświadczenia oraz ich zakończenie. Jest to dobra wiadomość dla sprzedawców, bo daje możliwość własnej kreacji doświadczeń u klienta, np. w momencie dokonania samego zakupu lub finalizacji zamówienia.
O co warto zadbać?
- Obsługa posprzedażowa- bo klient najlepiej zapamiętuje koniec doświadczenia!
- Obsługa klienta- wsparcie na każdym etapie zakupów jest niezwykle ważne.
- Bezpieczne płatności- nie można pozwolić klientowi wątpić w bezpieczeństwo transakcji! Możliwość dokonania szybkiej płatności online to dziś podstawa, również w zakupach na Facebooku.
- Dogodna forma płatności- pozwól klientowi wybrać rodzaj płatności do której przywykł, jeśli mógł dotychczas płacić przy odbiorze, to nie pozbawiaj go tej możliwości.
- Dogodna forma dostarczenia zamówienia- kurier, paczkomat, paczka zagraniczna? Zaproponuj różne opcje odbioru.
- Przyjazny zwrot towaru- to nie jest tak, że klient kupuje po to, aby zwrócić. U większości jest to po prostu warunek konieczny do podjęcia decyzji o zakupie. Klient wtedy czuje się bezpiecznie. Dzisiaj w zakupach online to standard i musisz się z tym pogodzić.
- Opakowanie- dla Ciebie może wydawać się, że to drobiazg, ale dla klienta ma duże znaczenie. Odpowiednio zabezpieczona przesyłka, ładnie zapakowana, a może jeszcze z drobnym gratisem wpływa bardzo pozytywnie na odczucia klienta.
- Płynność komunikacji- coś z czym nadal wiele sklepów sobie nie radzi ze względu na swoje moce przerobowe. Szczególnie po transmisji skrzynka odbiorcza jest przepełniona. Każdy oczekuje szybkiej odpowiedzi, ale nie zawsze może ją w ogóle otrzymać. Efektem tego może być utrata potencjalnego klienta i to na zawsze. Pamiętaj, negatywne doświadczenie zostaje w pamięci dłużej, niż to pozytywne! Taki klient nie prędko przekona się do ponownego korzystania z Twojej oferty.
Podsumowanie
Aby wyjść przeciw oczekiwaniom klientów warto udoskonalać doświadczenia regularnie- aktualizować małe części procesu zakupowego, poznawać swoich klientów regularnie. Jak to zrobić? Sprawdzać z jakich rozwiązań korzystają inne, podobne sklepy i obserwować jak sprawdzają się te zmiany w praktyce. Jeśli są tam klienci, to z jakiegoś powodu musi im się tam podobać.
Chcesz dowiedzieć się więcej jak sprzedawać na Facebooku ubrania, żeby zarobić? Przeczytaj kolejny artykuł na naszym blogu. A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat sposobów udoskonalania procesu zakupowego na transmisji lub ogólnie w sprzedaży na Facebooku- sprawdź naszą ofertę!
